2021年度凉山消费维权十大典型案例公布

2022-03-16 11:23:00来源:凉山日报编辑:王云

2021年,凉山州消保系统共受理消费者来电、来访26904件,其中咨询19455件、投诉6730件、举报719件,业务办结率为98.7%,涉案金额 为8088.23万元,为消费者挽回经济损失1087.32万元,罚没175.91万元。

3月15日,凉山公布2021年度消费维权十大典型案例,涉及餐饮、农资产品、预付消费、房屋装修、房地产等多个消费热点领域、行业,希望以此敦促经营者守法经营,自觉维护消费者合法权益,同时引导广大消费者认清消费陷阱,提高维权意识,树立文明、健康、理性、绿色的消费观,营造共促消费公平、共建放心舒心的消费环境。

【案例一】倾注爱心为老信访解心病

信访人肖先生向工信部门反映某通信公司2011年至2019年8年间多收其约7000多元话费,信访人在2018年至2020年十月期间一直不断向国家信访局、省信访局、西昌市信访办申诉其合法权益受到侵害,要求该通信公司赔偿经济损失合计770万,国家信访局不予受理。2020年6月24日,肖先生通过国家信访局网上投诉平台再次反映其诉求,国家信访局告知其向有关人民法院提出诉讼。

2020年10月15日,西昌市信访工作联席会议办公室通过四川省网上信访信息系统向西昌市市场监管局交办肖先生信访事项。收到肖先生信访事项后,西昌市市场监督管理局12315中心立即开展调查核实工作。经查,由于该通信公司工作人员办理失误(更改新套餐未退订老资费),实际造成了该用户多产生了2079元的费用,该公司已将多产生的费用于2014年7月18日退还用户。据此,西昌市市场监督管理局12315中心多次组织消费者和经营者双方座谈沟通,在调解过程中,中心对该公司多收取肖先生费用的行为提出了批评,要求其承担起应承担的社会责任,按照《消费者权益保护法》的规定在合理范围内满足消费者诉求;关于肖先生要求该公司赔偿770万的问题,中心告知其诉求无任何法律法规依据,不符合《消费者权益保护法》规定。该投诉调解协调达半年之久,在中心的不断努力下,双方达成了调解协议,信访人肖先生对西昌市局开展的工作表示理解,涉事公司也按照《消费者权益保护法》退一赔三的规定于2021年6月22日补偿7000余元给消费者。

这起消费投诉是一起典型的长期缠访缠诉事件,消费者和经营者双方诉求差距过大,矛盾化解难。但西昌市局本着“为民办实事”的精神,用爱心尽心依法依规依理化解了多部门长期未能解决的老信访问题,为消费者解了心病,也为经营者解了难题,为党委政府分了忧。

【案例二】市场监管为消费维权撑腰

2021年7月29日,宁南县市场监管局12315消费者申诉举报中心工作人员陆续接到投诉64起,称“某置业有限公司在交房时收取了业主合同未约定的集中供热费用2800.00元/户,并告知业主先交了2800元的集中供热相关费用才能给钥匙办理交房相关手续”。

核查后,宁南局于2021年8月13日对该公司相关负责人进行了约谈,要求停止一切不合理的收费,已收取的按消费者要求全部退还。但截至2021年8月16日,仍然收到业主投诉公司未停止收取集中供热费用。宁南局在与县住建局、自然资源局、县质安站召开联席会议,进行充分研判后,向其下发责令改正通知书,告知其违法的事实、理由,限其在2021年8月31日前改正违法行为,收取的费用全部退还消费者。接到责令改正通知书后,该公司退还了129户业主已经收取的费用36.12万元,其余500余户尚未收取的不再收取。

这是一起开发商不按照合同规定收取费用的典型案例,为追求利益的最大化,开发商不惜碰撞法律的底线,但因其有着庞大的资源和律师队伍,消费者走起诉维权的司法途径费时、费力、费钱。宁南局通过行政监管手段为消费者依法维权,切实保护了消费者的权益、节约了维权成本、提高了维权效率,及时化解了群体纠纷,体现了市场监管部门的担当。

【案例三】合同欺诈送公安

2021年8月12日,宁南局12315中心接到县内白鹤滩移民艾某的投诉,“其与四川省某某装饰装修工程有限公司潘某签订合同,言明装修事宜,交了3万元的预付款后,至今未开始装修,请求帮助”。

2021年8月16日,宁南局派出执法人员配合宁南人社局进行了调查。并向成都高新区市场监管局发出协查函,最终确认四川省某某装饰装修工程有限公司与潘某不是委托关系,并没有潘某这名员工,更没有委托任何人在宁南承接工程。经查:潘某与陈某合伙,分别出资10万元,共同以四川省某某装饰装修工程有限公司的名义私刻合同专用章、承接合同,承接下来后,后续装修,找员工都是陈某负责。在这个过程中,除艾某3万元装修费外,还有4户移民装修拖延迟迟未完工,欠民工薪资高达37万余元(县人社部门统计)。

经由县政法委组织召开县公安局、人社局、市场监管局对此案分析研判后,宁南局以上述2人涉嫌合同欺诈犯罪将其移交县公安局,目前公安部门已经立案,正在调查处理中。

此案中,12315申诉举报中心工作人员多次电话通知涉案嫌疑人潘某,但其一直以在外地为由,拒绝接受调查,给案件查办和消费维权造成困难。类似案件中市场监管部门因职能权限受限,维权过程中很难掌握主动权,只有多部门联合执法,才能更有效地提升监管效能和保护消费者合法权益。

【案例四】筑牢百姓食品安全防线

2021年8月10日,木里县市场监管局接到消费者雄某某的举报称:“当天在木里县某某餐饮店内购买爆米花给娃娃吃,发现里面有老鼠屎。”希望木里局能维护他的合法权益,要求老板李某向他赔礼道歉,加强食品安全卫生管理,避免此类问题发生。木里局接到投诉后,立即组织执法人员第一时间赶往现场进行检查。现场检查发现经营者使用超过保质期原料及销售食品混有杂物及未建立并执行进货查验制度,未按要求摆放日用品和食品、未按贮存条件储藏存放食品。木里局向当事人下达了《责令改正通知书》,并对其违法行为进行了立案查处。

此次事件根据当事人经营超过保质期食品原料加工食品、经营混有异物的食品的行为,违反了《中华人民共和国食品安全法》。

木里局反应迅速、查处及时,在保护了消费者权益的同时排除了食品安全隐患,筑牢了食品安全防线。

【案例五】商家销售“三无”铁丝内膜袋 市场监管暖农心

2021年6月28日,会理市市场监督管理局12315投诉举报中心接到本市彰冠镇多户果农投诉,称其在使用会理市“某某包装有限公司”销售的铁丝内膜袋(俗称石榴套袋)有质量问题,买回去的内膜袋很多出现损坏,要求经营者赔偿经济损失。接到投诉后,会理局分管领导高度重视,立即组织执法人员到事发地果园现场了解情况,并对凉山州某某包装有限公司销售点进行了现场核查。经查,该公司所销售的铁丝内膜袋上只印有“真诚”的字样,无厂名、厂址、执行标准及生产日期等标识。根据《中华人民共和国产品质量法》第二十七条的规定,会理局于2021年7月10日对该公司销售标识不符合的商品行为进行立案调查。调查发现该公司在未履行进货检查验收制度的情况下于2021年4月25日以500元/件的价格购进铁丝内膜袋150件(规格型号:22*245万个/件;铁丝内膜袋上除“真诚”字样,无生产厂名等其他标识)。后以650元/件的价格销售了120件,扣除成本获利50元/件。该批次铁丝内膜袋货值金额共计97500元,销售金额78000元,违法所得6000元。会理局按照教育与处罚相结合的原则责令该公司立即改正销售标识不符合《中华人民共和国产品质量法》第二十七条规定的铁丝内膜袋的行为,召回已销售的铁丝内膜袋。并对该公司作出罚款8775.00元,没收违法所得6000.00元;罚没款共计:14775.00元的行政处罚。

针对果农的诉求,会理市市场监管局在立案查处的同时反复多次出面协调,最终经营者同意退还11户果农购买铁丝内膜袋款15600.00元,并向果农赔礼道歉。

本案是一起较为典型的农资产品不符合《产品质量法》投诉案例,铁丝内膜袋(石榴套袋)是广大果农朋友种植石榴不可或缺的农资产品,其质量的好坏直接影响到他们的切身利益。会理市局根据《消费者权益保护法》第六十二条:“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,参照本法执行”之规定,积极及时介入,有效保障农资产品的质量安全,切实维护农民消费者的合法权益,营造了公平有序的农资市场环境。

【案例六】违规收费行不通 维权卫士在身边

2021年5月28日,多名某小区业主来到了会东县局投诉某有限公司,县局工作人员认真地听取了大家的维权诉求。原来,该小区的物管公司近日要求每位业主缴纳天然气开户费3500元/户,但交房时该物管公司并未要求收取该项费用,且购房合同上写明该小区水、电、气三通后方可交房,业主们多次与该公司协商不收取该笔费用无果后,决定到会东县局投诉,希望能维护他们的合法权益,避免此项经济损失。

会东县局接到投诉后,立即组织工作人员成立调查小组展开调查,调查小组深入某有限公司小区走访了大量业主,同时调阅了大量公司与业主签订的合同及相关手续、票据等。经调查核实:该小区共有业主1471户,物管公司确实要求每户缴纳天然气开户费3500元,涉及金额达495.95万元,且调查小组未见到该物管公司出示任何收取天然气初装费的收费依据。

2021年5月28日,县局工作人员召集业主和该物业管理公司做调解工作,物业管理公司不能明确收费依据,表示1个月之后给出明确回复。随后,会东局工作人员于2021年6月25月,再次对该物业公司进行普法宣传,向其耐心讲解法治理念。根据“国家发展改革委、住房和城乡建设部、市场监管总局联合下发《关于规范城镇燃气工程安装收费的指导意见》,明确燃气工程安装费用统一纳入商品房开发建设成本,房地产开发企业、燃气企业等不得另外向商品房买受人单独收取,并强调不得变换名目另行收取费用。”会东局消保维权人员认为:该物管公司不应收取业主的天然气初装费。经会东县局工作人员多次给双方做工作,双方终于达成一致协议:该公司对业主做出承诺不再收取天然气开户费,且不再以任何名义收取该费用。会东局为该小区业主避免经济损失共495.95万元的同时,也为物业管理公司避免了纠纷,得到业主和物业公司的高度认可,双方均送来了锦旗表示感谢。

此事件是某公司收取天然气开户费引发的集体投诉,影响大、涉及面广,如不及时进行处理,容易激化双方矛盾从而引发群体性不良事件,于当事双方无利,也不利于社会稳定。会东局根据文件规定作出调解,使一场看似就要矛盾升级的群体投诉,得到了及时有效地处理,既维护了业主的合法权益,也为物业公司解决了问题,较好地化解了此次矛盾,维护了社会的稳定。

【案例七】地产商发布违法地产广告被查

2021年10月22日,甘洛局执法人员接到消费者举报电话,举报某微信公众号推送的广告内容含违反《广告法》的用语。

经查:当事人为更好地宣传项目,于2020年6月4日,与成都某公司签订《微信平台建设项目技术服务合同》,由成都某公司为其开发建设微信平台并提供运营维护服务,项目期限为十二个月。此后“甘洛某某”微信公众号的推送宣传在2021年7月至10月期间由某公司协助当事人自行运营。该微信公众号2020年9月29日至2021年10月22日推送的广告中查到含“坐享新大桥(规划中)、新桥、老桥红利,临近滨河路、滨河北路等城市要道;向北有新汽车客运总站(规划中),30分钟上峨汉高速,向南有西运司甘洛汽车站,10分钟到成昆高铁站;出门即双向多车道,构成立体交通路网,尽享半小时通勤圈。四通八达,出行便捷。”内容的广告共计26条,涉嫌违反《中华人民共和国广告法》第五十八条的规定,甘洛局对当事人作出责令停止发布违法广告;并处罚款30000元(大写:人民币叁万元整)的行政处罚。

广告内容虚假会误导、欺骗消费者,相应会对社会造成危害。它表现在三方面:第一,破坏了广告的真实性这一根本基础,使消费者对广告产生怀疑,影响了广告的正面作用;第二,由于广告的真实性被破坏,从而使消费者财产利益和人身利益受到侵害。第三,潜在危害性。由于虚假广告本身传播速度快,辐射面广等特征,给市场经济的正常运行造成巨大的阻碍,对整个经济制度与经济秩序产生了极为不良的影响,使消费者对市场主体不信任。

【案例八】预付式消费需谨慎

2021年3月11日上午,罗某、李某等5名投诉者来到德昌市场监管局。投诉者称他们在某健身俱乐部办理了健身卡,该健身俱乐部已关门一个多月未开门,不能进行健身,办卡时留下的电话号码也打不通,经营者也联系不到。他们5人仅是几个代表,投诉群体有几十人,要求该健身俱乐部退还所缴办理健身卡的预付款。县德昌局接到投诉后与涉诉健身俱乐部法人杨某取得联系,了解到杨某于2020年10月份与另外三名合伙人接手经营此健身俱乐部,法人办成他的名字,办理营业执照后开了两个月不到,受疫情影响难以经营下去。

监管局工作人员告之杨某作为法人首先要承担起责任,若要关门,不能按约定再提供健身消费服务,应按照《消费者权益保护法》第五十三条之规定退回各办卡人所缴的预付款。杨某向投诉者坦诚他无力继续经营下去,决定关闭该健身房,在退费上请各投诉者适当让步。工作人员经过长时间与众多投诉者作协调沟通劝解做工作后,杨某为经协商同意退费金额的40名人员现场给予了退费,共计退费金额达12000元。至此,一起群体性矛盾纠纷在德昌局工作人员的多次调解后得以平息化解。

此起投诉是预付款办理健身卡群体性投诉矛盾纠纷。涉及投诉人员较多,矛盾纠纷解决难,经营者相互推诿都不愿承担退款责任。近年来受疫情等不确定因素的影响,消费者在以预付款消费时一定要慎重,对经营者的营业执照、付款凭证、协议等,做好保管留存以便在发生消费纠纷时维护自己的合法权益。

【案例九】超范围经营凉菜要遭罚

2021年12月初,冕宁县市场监管局接到消费者举报称冕宁县某家常菜饭店(以下简称当事人)涉嫌在“美团网”上未经许可销售凉拌菜。

冕宁局接到线索后,立即安排执法人员核查。经查,当事人能提供有效的《营业执照》和《食品经营许可证》,经营范围为“热食类食品制售”。当事人在“美团网”、及店内提供的菜单上均有“凉拌菜”出售,品名有“凉拌冲嘴”、“凉拌舌头”、“凉拌耳朵”“凉拌薇菜”等。当事人对超范围经营凉拌菜的事实无异议。当事人超范围经营凉拌菜的行为违反了《网络食品安全违法行为查处办法》第十六条“入网食品生产经营者应当依法取得许可,入网食品生产者应当按照许可的类别范围销售食品,入网食品经营者应当按照许可的经营项目范围从事食品经营。法律、法规规定不需要取得食品生产经营许可的除外”的规定。根据《网络食品安全违法行为查处办法》第三十八条“违反本办法第十六条规定,入网食品生产经营者未依法取得食品生产经营许可的,或者入网食品生产者超过许可的类别范围销售食品、入网食品经营者超过许可的经营项目范围从事食品经营的,依照食品安全法第一百二十二条的规定处罚。”冕宁局依据《食品安全法》第一百二十二条之规定对当事人处以罚款10000元的行政处罚。

本案提醒餐馆经营者,需要获得冷食类食品经营资质才能经营相关食品。冷菜制作要求有凉菜间,需要设置专间和相关的设施设备,并及时申请变更经营范围,这样才可以放心参与经营。

【案例十】未成年人大额消费有讲究

2021年2月25日,杨女士来到盐源县市场监管局投诉称:其家中13岁的孩子在2月17日悄悄用压岁钱在盐源县某通讯公司购买了一台1600元的手机,购买后害怕被家人发现,扔掉了手机包装壳。杨女士发现后去某通讯公司沟通,想协商退还手机的费用,商家不同意,杨女士多次协商无果,所以来到盐源局请求帮助,希望帮助维权。盐源局接到投诉后,立即联系某通讯公司的负责人,组织双方调解。杨女士认为孩子是未成年人,在未征得父母同意的情况下,经营者将手机售卖给未成年人,加之手机并未损坏,要求退货退款。经营者表示在销售手机时,询问了小孩家长是否同意,小孩表示家长同意后才销售的,现在手机盒被扔掉,手机已激活加之包装里面的三包凭证丢失,影响二次销售、也不能返还厂家,所以拒绝退货退款。了解情况后,盐源局工作人员耐心细致地说法讲理,告诉双方本次消费纠纷中,商家向未成年人销售手机,有错在先,监护人对孩子购买手机的行为已明确表示反对,该交易应属无效,手机店本应该退货退款,但鉴于手机已激活并且手机盒包装丢失,影响了商家的二次销售,而作为家长没有在第一时间发现并制止,作为监护人负有相应责任。最终,商家同意退款1000元,杨女士退还手机,双方对调解结果均满意。

本案是一起典型的未成年人消费纠纷,根据《中华人民共和国民法典》第十九条规定:“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人,实施民事法律行为由其法定代理人或者经法定代理人同意、追认;但是,可以独立实施纯获利的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为”。《中华人民共和国民法典》第一百四十五条:“限制民事行为能力人实施的纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的民事法律行为有效;实施的其他民事法律行为经法定代理人同意或者追认后有效。”从此案件看来,每到过年期间,小朋友总能拿到不少压岁钱。未成年人持币消费,不只是学习用品、小食品等,餐饮、娱乐等大额消费也普遍存在。作为商家,在遇见可能是未成年人消费时,要及时劝阻或要求家长陪同,切莫因贪小利而违法违规。作为家长,要指导孩子学会合理支配和管理压岁钱,不能“一放了之”。

(曾雪梅 周戈皓 记者 谭蔚)

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