西昌公布2017十大消费投诉典型案例

【案例一】淘宝购物提出疑问 受到商家谩骂恐吓

2017年1月12日，穆先生在淘宝平台“冰熊电器工厂店”购买了一台家用冻柜。18日收到冻柜后觉得排水口不规则，底座焊接处发现烧焦的痕迹，便通过淘宝平台向销售者询问缘由，却被这家店主谩骂、威胁、恐吓。

随后，经营者通过穆先生的电话号码找到了他的微信号，申请添加后，再次进行谩骂。其用语下流、恶毒，甚至对穆先生的人身安全进行威胁、恐吓!

消委会联系淘宝商家管理后台，请求协助解决。最后，淘宝平台致电穆先生赔礼道歉，并提出赔付100元。但穆先生表示经营者的态度比金钱重要，只接受了淘宝平台的道歉，拒绝了现金100元的赔偿。

消委会提醒：这起网络购物，从对商品质量的疑问，转化成电商对消费者人格尊严的严重侵犯，这样的电商行为恶劣。该侵权行为违反了《消法》第十四条，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利的规定。

根据《消法》第五十六条第九项的规定：侵害消费者人格尊严、人身自由或者个人信息依法得到保护的权利的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得，处以违法所得一倍以上10倍以下的罚款，没有违法所得的，处以50万元以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

【案例二】免费领取新手机 个人信用陷危机

2017年4月5日，朱先生在某通讯营业厅办理了“VIP客户免费领手机”业务。谁知，2017年5月初至6月中旬，朱先生陆续收到自称是某分期金融机构的电话和短信3百余条，催其还购机款，并以要公开朱先生“借贷不还”征信记录相威胁。

原来，2017年4月初，该营业厅为朱先生办理的实际上是“0首付分期贷款购机”和“购手机返话费”两项业务。因店员大意，将银行卡号填写错了，导致放贷的金融公司无法从其卡上扣款，这才不断地收到催还贷款的短信和电话。朱先生遂到消委会投诉。

经查，该营业厅借助某通讯公司招牌，打出“免费领手机”吸引顾客。然后，再用消费者的个人信用向金融机构0首付借贷手机款。最后，用贷款购得的手机参加某通讯公司的“购手机按月返话费”活动，每月的话费返款，就打到顾客银行卡上，再由金融机构扣除。

经多次调解，经营者认识到错误，向朱先生作了诚恳的道歉，并撤销了这笔贷款业务。

消委会提醒：本案中经营者背离了消费者的个人意愿，隐瞒操作真相，使消费者被动地选择了商品和服务。根据《消费者权益保护法》第8条和第9条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。这是一起侵犯消费者知情权和自主选择权的典型案例。

【案例三】陷进预付消费的坑 消委会多次来调解

2017年8月29日，殷先生在青山机场某商贸咨询有限公司购买机票，导购员推荐存入1000元办理VIP会员，二次购买机票、火车票即可享受优惠，而且存入的1000元可抵扣1200元购买的机票或火车票款。殷先生当即存入1000元成为了VIP会员。

同年9月20日，殷先生到该公司订购机票，本以为之前预存的1000元和赠送的200元可以在本次购票中抵扣，却被告知，按公司规定，本次购票最高只可抵扣100元，剩余的1100元以后购票可逐次抵扣。殷先生蒙了，这完全不是当时的承诺啊!遂向消委会投诉。

消委会受理投诉后，经查消费者反映的情况属实。消委会工作人员向该公司讲解国家的相关法律法规和政策后，他们同意殷先生前往青山机场办理退款手续。殷先生提出，青山机场距离市区有20来公里，前去办理退款手续耽误的时间和车费应该由经营者承担。在消委会的再次调解下，经营者退还殷先生1000元预存款，并赔偿误工费、交通费100元。

消委会提醒：本案是在预付消费模式中夸大优惠条件，吸引消费者，但在服务过程中却玩文字游戏误导消费。根据《消法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利;第十二条：经营者向消费者提供的有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面、不得作虚假或者引人误解的宣传;第五十三条：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照预定提供。未按约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。以上之规定，经营者没有尽到告知责任，应承担相应的责任。

【案例四】美容手术不满意 要求医院方退款

刘女士于2015年12月在西昌某美容整形医院做了整形隆鼻手术后，总觉得假体不舒服，要求取出假体。2016年11月21日取出假体后，刘女士要求院方退还隆鼻费用11000元。而院方认为是刘女士自行要求取出假体，不应该退费。因此，双方发生争执，刘女士遂到消委会投诉。

在调查中，消委会发现是刘女士自行要求取出假体，并且手术前双方签了手术同意书。刘女士又无法提供证据，证明是院方手术失败造成的假体取出，手术过程以及术后是否有医疗事故问题。院方愿意走医疗鉴定程序或司法程序，如经第三方鉴定是院方的责任，院方愿意承担一切责任，如果不是院方的责任，鉴定费用就应该由刘女士承担，但刘女士不愿意。在本着减少消费者投诉成本的目的下，经消委会多次调解后双方和解。

消委会提醒：认定美容手术是否存在事故，需要出具医疗鉴定书，只有经鉴定机构认定是手术事故，才有利于消费者维权。因自身原因或审美角度的不同来维护自身的权益，是有相当大的难度的。美容手术的效果存在较多的主观认定，发生纠纷的几率较高。所以，消费者在实施美容手术时千万要谨慎。

【案例五】电视运输途中破损 消委调解促进和谐

2017年8月30日，邱先生在某电器门市以3000元的价格购买了一台创维液晶电视，现场拆封检查无质量问题后叮嘱道：“因运回家的道路崎岖，一路难免颠簸，一定要打包好。”经营者满口答应。

谁知，等邱先生将电视机运回家中后，发现屏幕还是破损了，立即返回要求经营者赔偿，双方协商无果。当天，邱先生来到消委会办公室投诉。

接到投诉后，工作人员立即组织双方调解。邱先生认为，是经营者没有做到有效包装，才使电视机屏幕损坏。经营者却认为，邱先生在付款时就开箱验视过，电视机没有问题，是消费者未安全运输所致，不愿承担赔偿责任。

工作人员认为双方都存在过失，建议各自承担一半的责任。在调解过程中，经营者得知邱先生是特困户，主动提出了让步：邱先生象征性给付550元(电视机屏幕出厂价1550元)，商家自己补贴一部分，为其换了一台同型号的电视机。双方握手言和。

消委会提醒：这起消费纠纷中，双方均无法举证自己是无过错方。发生纠纷后双方缺乏理性，不能正确客观看待和处理问题。消委会采取了换位思考的调解方法，引出了消费者为贫困户，买个三千元的电视机不容易，化解了经营者的心理隔阂，从而主动提出让步，最终使这起消费纠纷迎刃而解。

【案例六】养生把戏被揭穿 7万余元吐出来

2017年11月17日，三名老年妇女举报，一伙人在安置区宣传一款“睡上去20分钟，血压就能从180降低到150”的床垫。次日，又有老人前来投诉，说是买了那伙人的床垫，睡了没反应，子女也很反感，觉得上当了。

经查，这伙人找了两个老年人为托，使不少老年消费者上当受骗。在证据面前、在法律面前，这伙人同意了给购买者退货退款。在调查过程中，20多位老年人这才反应过来，纷纷来到消委会办理退款退货手续，合计7万多元。

消委会提醒：近些年来，针对老年人组织的会销，就是以会议的形式开展骗销活动已经是层出不穷。前期以送鸡蛋、米、油等小恩小惠拉拢老年人，然后找托现身说法，进行洗脑，把推销的商品说成能治疗很多疾病的“良药”，引得很多老年人上当受骗。等活动一结束，不法商家“人去楼空”，逃之夭夭，只剩下受骗的老年人捶胸顿足、追悔莫及。

【案例七】购车还不到半年 车辆无法行驶了

2017年3月10日，丁先生以155800元价格购买了一辆东风日产多用途乘用车。2017年7月24日在行驶中，拉杆螺丝断裂，车辆无法行驶。丁先生与经营者协商，双方没有达成一致，丁先生遂当天来到消委会投诉。

工作人员接到投诉后，立即展开调查，向双方讲解《消法》和有关“汽车三包”的法律、法规。消费者了解到自己还达不到换车的条件，经营者也了解到涉事车辆还在三包期就出现质量问题，自己有义务承担售后责任。

最后，双方本着互谅互让的原则达成了一致协议：由经营者将轴承全套更换，车辆在一年内享受免费保养。事后经营者特地向消委会赠送锦旗一面，写了一封热情洋溢的感谢信。

消委会提醒：消费者在购买汽车时，要选择证照齐全、信誉度高的汽车销售单位，要认真研读“汽车三包”新规。同时，消费者需保管好三包凭证、购车发票，当您的合法权益受到损害或发现违法经营行为时，拨打“12315”进行投诉举报。

【案例八】门市换老板 押金不能废

2016年12月1日，巩先生在宁远桥某送气公司购买了一罐液化气。当时液化气公司工作人员马某收了押金160元，说退还空瓶时退还押金。2017年3月，当巩先生去退空罐子时，经营者告知该门市已经换老板，以不认识收押金的马某为由，拒不退还液化气空罐押金。多次协商无果，2017年3月15日，巩先生到西昌市消委会投诉。

西昌市消委会工作人员接到投诉后，立即联系到现经营者，并告知根据《消法》第四十一条的规定，如果找不到原经营者，巩先生有权要求现经营者赔偿。现经营者这才提供了原经营的联系电话。经西昌市消委会多次电话与原经营者宣讲《消法》并进行经营之道的沟通，最后原经营者退还了巩先生的押金160元。

消委会提醒：《消法》第四十一条规定：消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。这一规定有效地制约了现经营者，不得不提供原经营者的联系方式，从而大大减少了消费者和西昌市消委会工作人员的维权成本。

【案例九】微信交易快捷方便 权益受损维权困难

2017年7月9日，湖南陈女士在微信朋友圈花2000元购买了一块南红玛瑙。2017年7月12日收到快递，陈女士打开包裹验收，发现包裹里的玛瑙实物和微信图片落差太大，准备与经营者联系，却发现包裹上的寄件人也是自己的姓名和电话，当即拒收了包裹，并向微商所在地西昌市消委会致电投诉。

西昌市消委会受理投诉后，通过快递员查到玛瑙商家联系方式。经过工作人员苦口婆心的说服，微商同意收回玛瑙石，退还陈女士2000元。

消委会提醒：微信购物在法律上属于“偶发的民事交易行为”，很难依据《消法》的相关规定来维护买货人的合法权益。原因一是出售方容易隐藏身份，核实交易双方资料的真实性难度大;二是买卖双方并没有通过“第三方交易平台”进行交易，无监督机构，一旦出现纠纷，无法制约;三是出售方并不是规范的销售者，未在相关登记机关注册;四是消委会组织的调解，需要在双方都同意调解的情况下才能进行，一方不接受或者无法找到，调解就无法进行。

【案例十】强词夺理轻视顾客 拒不履行三包义务

2017年7月17日，白先生在西昌市某商场花1500元购买了一只手表，仅使用5天手表就坏了，送该商场三包，修表师傅说：“这种低档次的表，坏了很正常，这只表属于人为损坏，要收维修费用。”

白先生付了160元修理手表，8月6日手表又坏了，修理师傅又说：“这种低档次的手表就不能天天带，如果想现场修理，还是要收修理费，也可以返回厂家免费修理，但不确定什么时间修得好。”白先生这次真的生气了，次日向消委会投诉。

经查，白先生反映的情况属实，消委会致电经营者告知：一是白先生的手表还在三包期，经营者有三包义务，不得以无期限的修理时间为难消费者;二是维修师傅言语中强词夺理，带有对消费者的轻视，也是违反《消法》相关规定的。经多次电话调解，双方达成以下协议：一、经营者将手表送厂家免费修理，时间为7个工作日，不得拖延;二、经营者就言语不当向白先生诚恳道歉。

消委会提醒：消费者所购手表第五天就出现了质量问题，经营者却以低档次手表、人为损坏为由收取了维修费。第一次维修后不到15天又出现质量问题，经营者又以各种理由逼迫消费者现场付费修理。经营者的这种行为严重违反了《四川省消费者权益保护条例》第二十一条第一项规定：“商品质量有问题的，自出售之日起七日内，经营者应当予以退货并按商品的发票金额一次性退款;十五日内发生质量问题的，应当根据消费者的要求免费予以更换或者修理。”该商家既不诚信又不守法。